Waarom de meeste apps geen ROI opleveren (en de vragen die je vooraf had moeten beantwoorden)
Tech
Geschreven door Herbert Megens-Kreté, Apperium
Ik ga een ongemakkelijke waarheid vertellen over mijn eigen vakgebied.
Een groot deel van de apps die nu in de App Store en Play Store staan, leveren geen positieve ROI op. Ze zijn netjes gebouwd, ze werken, gebruikers zijn niet ontevreden. Maar als je nuchter doorrekent wat ze hebben gekost en wat ze hebben opgeleverd, klopt het sommetje niet.
Dat is niet de schuld van één partij. Het is de schuld van twee.
De opdrachtgever zegt "we moeten iets met een app" en heeft een vaag idee van wat dat moet opleveren. Het bureau zegt enthousiast "leuk, dat gaan we bouwen" en stelt de vragen die ertoe doen niet. Twaalf maanden later staat er een app in de store die niemand had hoeven bouwen.
In deze blog leg ik uit welke vragen je beantwoord moet hebben voordat je een app laat ontwikkelen. Niet als verkooppraatje, maar omdat ik in twaalf jaar app-bouwen heb gezien waar het misgaat. En waar het wél goed gaat.
Waarom apps zonder ROI zo vaak gebouwd worden
Er zit een patroon in. Een ondernemer voelt dat hij iets moet met digitalisering. Concurrenten zitten niet stil, klanten verwachten meer, en op verjaardagen praat iedereen over AI. Dus komt er een idee: een app.
Hij belt een bureau. Het bureau hoort het idee, knikt, maakt een offerte, en gaat bouwen. Niemand stelt de vraag of die app überhaupt het probleem oplost dat de ondernemer probeert op te lossen. Niemand vraagt wat het mag kosten in verhouding tot wat het moet opleveren. Niemand checkt of de doelgroep zit te wachten op precies dit.
Het bureau heeft daar een belang bij. Een opdracht is een opdracht. Bij Apperium hebben we dat anders ingericht, maar ik wil eerlijk zijn: bij veel bureaus is het commerciële belang om ja te zeggen groter dan het belang van de klant om nee te horen.
Dat is hoe je een app krijgt waarvan iedereen na een jaar denkt: leuk dat we 'm hebben, maar wat heeft ie ons eigenlijk opgeleverd?
Wat ROI bij een app concreet betekent
Voordat ik bij de vragen kom, eerst even helder krijgen wat ROI in deze context betekent. Want het woord wordt zo vaak gebruikt dat het niets meer betekent.
Een app levert ROI op als de waarde die hij creëert hoger is dan wat hij kost over zijn levensduur. Die waarde kan op vier manieren ontstaan:
Hij verlaagt kosten. Bijvoorbeeld doordat een proces dat handmatig ging nu automatisch loopt, en je daardoor minder mensen nodig hebt of bestaande mensen meer kunnen.
Hij verhoogt omzet. Doordat klanten vaker terugkomen, meer kopen, of nieuwe klanten je product vinden via een kanaal dat eerder niet bestond.
Hij creëert een nieuw verdienmodel. Doordat een interne oplossing als product aan anderen verkocht kan worden, of doordat de app data oplevert die zelf weer waarde heeft.
Hij verlaagt risico. Doordat fouten worden voorkomen, naleving makkelijker wordt, of klanten niet meer overstappen.
Een app die op geen van deze vier dingen meetbaar scoort, levert geen ROI op. Hoe mooi hij ook is.
De vier vragen die je beantwoord moet hebben
Hier komen ze. Vier vragen die wij stellen voor we beginnen, en die ik je adviseer te beantwoorden voor je met welk bureau dan ook in zee gaat.
1. Welk probleem los je op, en hoe weet je dat dat probleem er is
Dit klinkt als een open deur. Het is het niet.
De meeste app-ideeën beginnen met een oplossing, niet met een probleem. Iemand denkt "het zou cool zijn als onze klanten via een app konden bestellen" en daar wordt het idee. Maar de vraag is: hebben je klanten ooit aangegeven dat ze dat willen? Of bestellen ze gewoon via je website en is die website prima?
Een echt probleem heeft drie kenmerken. Mensen klagen erover ongevraagd. Ze hebben er nu al workarounds voor. En ze zijn bereid om iets te veranderen aan hun gedrag om het op te lossen.
Als die drie er niet zijn, ben je geen probleem aan het oplossen, dan ben je een idee aan het uitvoeren. Dat is een andere bezigheid en die rechtvaardigt zelden de investering.
2. Wat is het concrete bedrag dat deze app moet opleveren
Niet "het moet ons helpen groeien". Niet "het moet onze klanttevredenheid verhogen". Een bedrag.
Als de app een proces gaat automatiseren, hoeveel uur per week of per maand gaat dat schelen? Wat is dat in geld? Als de app extra omzet moet genereren, hoeveel extra klanten of orders verwacht je? Tegen welke marge?
Deze vraag voelt voor veel ondernemers ongemakkelijk omdat het antwoord onzeker is. Maar dat is precies de reden om hem te stellen. Een onzeker antwoord is altijd beter dan geen antwoord. Want zonder antwoord kun je achteraf niet zeggen of het project geslaagd is. En zonder dat is iedere uitkomst goed te praten.
Wij maken in de eerste fase met klanten een ROI-doorrekening. Niet omdat het een wetenschap is, maar omdat het je dwingt om scherp te krijgen wat je verwacht. En als die doorrekening laat zien dat de app zichzelf nooit kan terugverdienen, is dat een waardevolle uitkomst. Dan bouw je 'm niet.
3. Wie gaat hem gebruiken, en heb je dat geverifieerd
Een app die niemand gebruikt levert geen ROI op. Dat is wiskunde.
Dus voor je gaat bouwen wil je weten: wie is de gebruiker. Niet "klanten", niet "medewerkers", maar concreet. Wat doet hij nu. Op welk moment van de dag zou hij deze app gebruiken. Op welk apparaat. Hoeveel andere apps gebruikt hij al, en wat is zijn drempel om er nog één bij te installeren.
En vooral: heb je het hem gevraagd.
Ik schrik nog steeds van hoe vaak het antwoord nee is. Bedrijven besluiten een app voor hun klanten te bouwen zonder ooit met die klanten te hebben gepraat over wat ze daarvan vinden. Of een app voor hun monteurs te bouwen zonder een dag mee te lopen met een monteur.
Vijf gesprekken met echte gebruikers voor je begint, voorkomen vijftig discussies achteraf over waarom de adoptie tegenvalt.
4. Wat is je plan na livegang
Een app is bij oplevering geen eindproduct. Hij is een eerste versie.
De ROI ontstaat zelden in de eerste maanden na lancering. Hij ontstaat doordat je in jaar één en jaar twee ziet wat werkt, wat niet werkt, en op basis daarvan bijstuurt. Dat betekent dat je vóór je begint moet weten: wie meet wat, hoe vaak, en wie heeft mandaat om beslissingen te nemen op basis daarvan.
Bedrijven die zonder dat plan beginnen, lanceren een app en denken dat het project klaar is. Het is dan pas begonnen. Wat er vervolgens gebeurt is dat de app zes maanden lang ongewijzigd in de store staat, gebruikers afhaken, en niemand precies weet waarom.
Reken in je business case dus niet alleen de bouw, maar ook minstens een jaar doorontwikkeling. Apps die ROI opleveren, doen dat omdat er na livegang iemand actief mee bezig blijft.
Hoe het kan als je het wel goed doet: Smarticate
Een paar jaar geleden begonnen we te werken met Smarticate, een metaalbewerkingsbedrijf. De vier vragen hierboven lagen op tafel voordat we een ontwerp lieten zien.
Het probleem was concreet: de werkvoorbereiding was handmatig, papier vloog door de fabriek, fouten waren duur en kennis zat in hoofden van mensen die ooit met pensioen gaan. De ROI was berekend: als we het proces digitaliseren via tablets, scheelt dat drie tot vijf werkvoorbereiders. De gebruikers waren bekend: tachtig medewerkers op de werkvloer, voor wie het apparaat eerder een werktuig moet zijn dan een app. En het plan na livegang was duidelijk: data verzamelen, processen blijven verbeteren, jaarlijks doorbouwen.
Wat we toen niet wisten, en wat eigenlijk de mooiste uitkomst werd: het proces dat we voor Smarticate hebben gebouwd, bleek generiek toepasbaar voor andere bedrijven in de maakindustrie. Inmiddels gebruiken acht andere bedrijven hetzelfde systeem, als SaaS-product met licentiemodel. Wat begon als kostenbesparing werd ook een nieuw verdienmodel.
Dit is geen toeval. Dit is wat er gebeurt als de vragen aan de voorkant goed zijn beantwoord. De ROI was er al voordat de app gebouwd werd. De extra inkomstenstroom was een bonus.
Wat dit voor jou betekent
Als je nadenkt over een app, doe jezelf een plezier en beantwoord die vier vragen voordat je een bureau belt. Of beantwoord ze met een bureau dat ze zelf stelt. Maar laat ze niet over je heen lopen.
Wij weigeren regelmatig opdrachten omdat het antwoord op een van die vragen onbevredigend is. Niet omdat we geen werk willen, maar omdat ik liever een gesprek heb waarin ik nee zeg, dan een project waarin we allebei een jaar verder iets opleveren waar je niets aan hebt.
Een app die ROI oplevert is geen kwestie van geluk. Het is een kwestie van scherpte voor je begint.
Twijfel je of jouw idee de vier vragen doorstaat? Neem contact op. We drinken een kop koffie en kijken er samen naar. Als de antwoorden niet kloppen, zeg ik dat. Als ze wel kloppen, weten we allebei waar we aan beginnen.